Philip Crosby es uno de los más destacados gurús de la calidad que ha tenido Estados Unidos. Su nombre es bien conocido por la introducción en las empresa de los conceptos “Do it Right First Time” y “Zero Defects”. Philip Crosby ha publicado más de diez libros en su carrera, el primero (best seller) fue “Quality is Free” o “La Calidad No Cuesta”, y luego destacaron “The absolutes of Leadership” o “Los Absolutos de la Calidad”. Crosby define la calidad como “la conformidad con los requisitos que la propia compañía ha establecido para sus productos basados directamente en las necesidades de sus clientes“. Él creía que dado que la mayoría de las empresas cuentan con sistemas que permiten calcular la desviación de lo que realmente se necesita, las empresas manufacturadoras gastan alrededor del 20% de sus ingresos haciendo las cosas mal y haciéndolas de nuevo. De acuerdo con Crosby esto puede ser un 35% de los gastos de funcionamiento del servicio. Para él cero defectos significaba hacer las cosas bien la primera vez, para ello animaba a todos los trabajadores a realizar mejoras continuas de su trabajo. El objetivo final era entrenar a los trabajadores y dales las herramientas necesarias para realizar las tareas y mejorar así la calidad. La creencia de Crosby era que si una compañía establecía un programa de gestión de la calidad tendría más ahorros que lo que pagaría por los costos de dicho programa (“quality is free”).
Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos:
• Calidad es cumplir con los requisitos.
• El sistema de calidad es la prevención.
• El estándar de realización es cero defectos.
• La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
Creo que los pilares de la calidad establecidos por Gurus como Crosby, Deming o Juran, hacia finales de los 1970s y entrados los 1980s, siguen siendo los mismos que usamos hoy en día. Sin ir más lejos el CMM (Capability Maturity Model) desarrollado por el “Software Engineering Intitute” de la Universidad de Carnegie-Mellon, se basó en el modelo de madurez de Phillip Crosby . Es cierto que no podemos comparar un producto manufacturado con un producto Software, son productos con características distintas (objeto material versus inmaterial, objeto que se desgasta con el uso versus mantenimiento…), pero ambos deben de ser entregados con la calidad que espera el cliente. Al mundo de la ingeniería de software todavía le queda mucho camino por recorrer, y poco a poco las empresas se van concienciando más de la necesidad de establecer medidas de calidad en sus desarrollos de Software.
Como dijo Crosby en su día, las empresas deben crear mecanismos de mejora continua. Mecanismos que identifiquen y cubran las expectativas del cliente. Es decir, primero tenemos que conocer bien el sector en que trabajamos y establecer medidas en función del producto que desarrollamos. No es lo mismo el desarrollo de software crítico que el desarrollo de una aplicación de gestión de contenidos. Ambas aplicaciones necesitan calidad, pero en distinta medida. Una organización que no establezca estos mecanismos y no sea capaz de ofrecer la calidad esperada por sus clientes está destinada a entrar en un período de incertidumbre que le puede llevar al fracaso. Y sobre todo hoy en día, donde la competitividad entre empresas es cada vez mayor.
Es dicifil probar los beneficios de la calidad a corto plazo, por eso la calidad tiene mucho enemigos o debilidades, como la fatal de apoyo institucional dentro de la organización (stakeholders), falta de conocimientos, la impaciencia en conseguir resultados, la falta de disciplina de los equipos, el coste (aunque Crosby dijo que la calidad no cuesta)…
Referencia sobre Philip Crosby: wikedia.com
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