Las “SLA” o “Service Level Agreement” es un documento contractual entre un cliente y una empresa que ofrece un servicio. Por tanto, las SLA tienen como misión identifican y definen las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento entre ambos. En el mundo del testing, como en cualquier otro ámbito, debemos de establecer unas SLAs si trabajamos con proveedores en nuestro entorno de testing. Algunas caracteríticas que debe de incluir son:
- Identificar y definir las necesidades del cliente.
- Establecer un marco de trabajo.
- Simplificar situaciones complejas.
- Reducir conflictos entre areas.
- Fomentar el diálogo en caso de controversias.
- Eliminar expectativas poco realistas.
Esto no es, por supuesto, trivial y depende mucho de la empesa. La complejidad y la terminología por sí solo puede hacer que sea una tarea de enormes proporciones. Sin embargo, hay métodos para hacerlo mucho más manejable. El más común es usar una plantilla. En internet podréis encontrar cientos de ellas que se pueden usar como base y adaptarla a las necesidades de tu empresa. Lo que si se debe de tener en cuenta es que las SLA son una manera de medir la calidad de un servicio, por tanto debemos definir unas KPIs (Key Performance Indicators) que nos permitar cuantificar el servicio.
Una vez tenemos identificados los KPIs, podremos monitorizar el servicio y asociar este servicio a unos precios.
¿Cuales son los beneficios de las SLAs? Nos permite conseguir el nivel de calidad acordado, por tanto, conseguir un buen servicio.
En resumen, estos serían los puntos a seguir:
- Definir los SLR (Service Level Requirements).
- Identificar los KPIs.
- Definir los niveles de servicio.
- Asignar precios a los niveles de servicio anteriormente definidos.
- Mejorar y mantener los niveles de servicio.
Me parece muy interesante la propuesta de fijar SLAs para los servicios de testing … claro, esto requiere cierta madurez en el proceso que se siguen y en los servicios de test en general.
Me quedan claro los pasos a seguir, pero me gustaría que complementen con ejemplos de SLAs sobre test.
Se me ocurre dividir en : Gestión de Proyectos, Calidad del Producto, Satisfacción del cliente. ¿que SLRs, KPI … SLAs se pueden plantear y desarrollar?
Hola Maximilianao. Yo trabajo con consultorías que nos dan servicios de testing. Esto implica establecer unas SLAs para marcar los niveles de servicios, lo cual nos permite a nosotros después medir el servicio.
Por ejemplo…en la diseño de los test cases definimos unas SLA de 60 test steps persona/día. Es decir, cada tester tiene que diseñar 60 pasos al día. Si cada test cases puede tener una media de 10 pasos (test steps) esto significa que tiene que escribir 6 test al día por persona. En la ejecución, unas SLA de 80 test steps. Esto quiere decir que se comprometen a ejecutar 80 pasos, a una media de 10 pasos por test case son 8 test al día.
Esto son algunos ejemplos. Esto te permite también hacer estimaciones de diseño y ejecución de testing. Etc…